‘Wat kan ik doen om autistische klanten beter te helpen?’ … autisme en winkelen

Nu de zon er stilaan weer doorkomt, wordt winkelen stilaan weer iets leuker. Tenminste, voor wie graag van de ene naar de andere winkel kuiert, en intussen misschien wat uitrust op een van de terrasjes. Natuurlijk zijn er heel wat autistische mensen die liever niet winkelen noch terrasjes doen, of dat noodgedwongen doen, met bescherming zoals oordoppen of een koptelefoon.

Als ik de reacties en suggesties in mijn mailbox bekijk, merk ik dat er toch wel wat autisten en betrokkenen zijn die liever aanpassingen willen die echt helpen. Meer overzicht, duidelijke informatie zodat ze zich kunnen voorbereiden en weten wat ze mogen verwachten, dat is nuttiger maar meteen ook moeilijker en kost meer geld dan af en toe de lichten en de radio wat zachter zetten. Daarnaast blijken er ook nog autistische mensen die net opleven door een drukke winkelstraat en een hapje en drankje op een zonnig terras.

Af en toe krijg ik ook de vraag of er geen overzicht bestaat van winkels waar autistische mensen of ouders met hun autistische kinderen goede ervaringen mee hebben, of die bekend staan als autismevriendelijker. Aansluitend vragen sommige mensen mij wel eens of ik weet heb van campagnes die KMO’s of grote ketens sensibiliseren om hun klanten met autisme beter kunnen helpen. Een enkele keer krijg ik zelfs de vraag van een (plaatselijk) ondernemer wat h/zij kan doen om autistische klanten beter te helpen. Twaalf jaar geleden schreef ik er al eens over op deze blog, maar sindsdien heb ik niet geen weet van dergelijke sensibilisatie.

Als mijn liefste en ik ga winkelen, zijn er vijf aandachtspunten waar we op letten om te bepalen waar we ons geld besteden. Daarmee wil ik natuurlijk geen veralgemeend beeld geven. Iedere autistische consument heeft eigen criteria om te komen tot een aankoop. Er is, voor zover ik weet, ook nog geen onderzoek gedaan naar het consumentengedrag van autistische consumenten.

Als het even kan, kopen wij online. Soms is het echter onvermijdelijk om naar de fysieke winkel te gaan. Soms brengt online winkelen ook zoveel stress met zich mee dat het originele concept haast een verademing is. Soms is de manier waarop productinformatie weergegeven wordt niet juist, onduidelijk of gewoon misleidend. Als ik bijvoorbeeld kleding ga kopen, kan ik onmogelijk online mijn juiste maten vinden. Andere producten zijn dan weer te snel beschadigd als ik ze online aankoop.

Als ik ga winkelen, wil ik graag weten hoe druk het er is, of ik er zal vinden wat ik er verwacht te vinden (en er niet verloren zullen lopen), of ik zonder veel moeite te weten kom wie ik aanspreken voor wat, ingeval van vragen, of ze mij helpen in een verstaanbare taal, en, vooral, of ze mij niets zullen opdringen wat ik niet wil.

Bij de meeste winkels is het niet zo eenvoudig om dat te weten te komen. Veel informatie is misschien wel bekend bij de uitbater maar wordt niet openbaar gemaakt. Al het andere is ofwel ‘geheim’ of zo ingebakken in het commerciële concept dat vele verkopers er niet bij stilstaan dat ze daardoor klanten zouden kunnen mislopen.

Neem bijvoorbeeld de drukte in de winkel. Onze veronderstellingen over die drukte zijn niet altijd juist.  Dat komt niet altijd door de onbetrouwbaarheid van de druktecijfers van Google, die enkel iets zeggen over de Android-gebruikers. Ook als we bijvoorbeeld een volle parking zien, veronderstellen we grote drukte, en kiezen we een andere winkel. Maar soms parkeren er bezoekers van andere winkels of zijn het gewoon toeristen of de lokale bevolking. Anderzijds kan een winkel met niet zoveel klanten ook nog vrij druk zijn. En drukte kan nog veel andere betekenissen hebben.

Een druktemeter zou dus handig zijn. Ze bestaan al, en worden vaak ingezet als informatiebron voor de marketingstrategie. Je zou denken dat zo’n instrument onderdeel zou uitmaken van Covid-19-maatregelen, maar dat blijkt, wellicht uit vrees voor commerciële tegenslag, niet het geval. Nochtans zijn er ook best wat mensen die zich aangetrokken voelen tot drukke winkels. Op voorwaarde natuurlijk dat het duidelijk is wat er bedoeld wordt met ‘drukte’, en dit objectief gemeten kan worden.

Ook een bereikbaar, aangepast, overzichtelijk grondplan ontbreekt meestal, tenzij als onderdeel van het evacuatieplan. Als het er al is, dan ontbreekt vaak belangrijke informatie als de in – en uitgangen, verschillende zones of looproutes, waar de kassa’s zich bevinden, waar er een toilet is, waar het onthaal – en/of informatiepunt zich bevindt, en of er Wifi aanwezig is (en hoe je dit activeert).  

Niet meteen vinden wat je in gedachten hebt, en daarvoor de hele winkel moeten afzoeken, lijkt in veel winkels eerder onderdeel van de verkoopstrategie.  Het zou handiger zijn dat er een soort GPS of catalogus bestond die mij de kortste, snelste of minst bevolkte weg naar mijn product naar keuze toont.

In dat geval zou ik immers niet verleid kunnen worden om iets te kopen waar ik niet meteen aan denk, of om aangesproken te worden door een verkoper. Het is commercieel waarschijnlijk ook niet interessant te weten op elk moment te weten waar ik me precies bevind in de winkel. Integendeel, ik moet zo lang mogelijk blijven, en langs zoveel mogelijk rekken passeren. Ik verlies onderweg het liefst mijn boodschappenlijstje, en ook mijn Wifi-ontvangst, omdat dit verhindert dat ik prijzen ga vergelijken met op websites van andere winkels.

Als ik ga winkelen, weet ik ook graag wie ik mag aanspreken als ik vragen heb. Ik heb graag dat ik daarin het initiatief neem. Verkopers hoeven dus niet meteen op mij af te komen, en me te vragen of ze me kunnen helpen. Een eenvoudig en beleefd ‘welkom’ volstaat.

Verder zou een duidelijke vermelding van de naam van de medewerker en diens expertise op de kledij mij ook helpen, bijvoorbeeld met de zin ‘ik ben TOM en ik help u met Groot Huishoudelijk Gerief’. Ik heb ook graag dat Tom mij helpt in een taal die ik versta, en niet met technisch jargon als ik daar zelf niet mee begin. In sommige winkels zou een verklarende woordenlijst, of folder van de meest gebruikte woorden, om te weten wat er op de labels staat niet misstaan.

Een vijfde en laatste criterium is hulp in het keuzeproces. Vaak ervaar ik tijdens het winkelen vooral last in het maken van een keuze in het overweldigend aantal mogelijke producten of diensten waarvan ik het verschil nauwelijks kan zien. Het is vaak moeilijk te zien wat nog in voorraad is (tenzij je online koopt), en wat er inbegrepen is in de prijs die staat aangegeven.

Af en toe spreek ik daar een verkoper voor aan. Ik heb graag dat die productkennis heeft, weet of h/zij mij kan helpen (of mij kan vertellen waar ik het dan wel kan vinden), en dat ik niet iets opgedrongen wordt dat ik niet wil. Vooral die productkennis, en weten waar ik het kan vinden, blijkt vaak tegen te vallen bij veel verkopers. Of het nu gaat om de aankoop van een katoenen herenhemd of een wasmachine, een verkoper moet weten wat hij verkoopt. Helaas weten sommige verkopers het verschil niet tussen katoen en polyester, of tussen een wasmachine en een droogkast. Ze lijken daarentegen wel te weten wat het snelst de deur uit moet.

Als ik dat aanvoel, kan ik helaas een erg lastige klant worden, maar heb ik het gevoel dat het wel gaat volgens de regels van de verkoopkunst, dan ben ik heel loyaal, en schrijf ik zelfs lovende recensies die anderen waarderen. Dan kan je mij een tevreden klant noemen.

Tot slot zijn er natuurlijk nog veel meer aspecten van winkelen die door een autistische bril onlogisch zijn en veel doelmatiger en beter kunnen. Dat hangt uiteraard ook af van de situatie, of het gaat om een ouder met kind of een volwassene autistische persoon met partner, of een begeleider met autistische cliënt. De juiste persoon aanspreken, op een duidelijke en concrete manier, je niet laten afschrikken door bijvoorbeeld een koptelefoon of oordoppen die iemand draagt, is natuurlijk ook belangrijk. De vijf aspecten die ik besprak zijn voor ons, mijn liefste en ik, op dit moment het belangrijkste, voor andere autistische mensen kunnen dat er heel andere zijn.

Waar ik zelf wel sta te kijken, is dat veel van deze aandachtspunten zelden of niet aan bod komen als het gaat over autisme en winkelen. Een prikkelarm winkelmoment is misschien wel een toegift, maar om zo zelfstandig en ontspannen mogelijk te winkelen, is er echt wel veel nodig. En daar kunnen autistische mensen en de mensen die zich bij hen betrokken voelen (zoals ouders, gezin, …) mee helpen om verkopers daar meer bewust van te maken.

2 Comments »

  1. Ik merk dat ik graag winkel bij openingstijd. Dan is er minder volk. Een winkel met luide muziek, daar blijf ik niet. Idem voor te straffe geuren (parfum, muf, …). Voor mijn courante boodschappen ben ik er absoluut niet mee gediend dat de waren om de haverklap verhuizen. Ik heb een lijstje in mijn hoofd op basis van de winkelrekken. Daarom is Colruyt bijvb heel handig. Overal dezelfde logica. Maar voor mij veel te weinig visuele clues. Ik moet kunnen zien wat waar ligt, want dat werkt als geheugensteuntje.
    Internet vind ik te verwarrend. Ik kan dan niet goed vergelijken. En er is de onduidelijkheid over de levering. Dat maakt mij onrustig.

    Like

  2. Als winkels zich aansluiten bij Hidden Disabilities Sunflower geeft dat heel rust en begrip voor klanten. Al bijna 100 bedrijven doen al mee. Dmv een discreet keycord kun je aangeven dat je misschien wat meer tijd of hulp nodig hebt. Het is wereldwijd bekend.

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.