Winkelgids autisme

Wie een rondvraag zou doen naar een lijstje van tien activiteiten die mensen, ongeacht wie ze zijn, overdag zoal doen, dan zal ‘winkelen’ daar niet op ontbreken.

Het is evident dat niet iedereen op dezelfde manier winkelt. Daarnaast zijn er zoveel verschillende vormen van winkelen. Het ‘shopping-spectrum’ uitvoerig bespreken, met alle sociale, maatschappelijke, financiële en culturele aspecten, zou ongetwijfeld tot een lijvig naslagwerk kunnen leiden.

De winkelomgeving

Een belangrijk aspect van winkelen is de omgeving waarin dat gebeurt. Naast strategieën rond de prijs, de marketing & identiteit van producten & diensten en de psychologische impact van allerlei vormen van reclame, is de winkelomgeving een belangrijk middel om mensen te verleiden tot aankoop.

Al deze elementen – prijs, product, plaats, promotie, personeel (en soms ook andere klanten) – behoren tot de context van het winkelen.

Begrijpelijk is die vooral ingericht vanuit een bepaalde ‘doelgroep’, mensen die een winkel wil bereiken. Meestal mensen met zin & geld voor wat er verkocht wordt, of die zich graag daarmee associëren. Of om sommige mensen buiten de deur te houden, die de context zouden ‘contamineren’.

Drempelvrij winkelen

Sommige mensen worden niet echt bewust ontmoedigd om ergens te winkelen maar geraken ofwel niet binnen of lopen al snel buiten omdat de winkelomgeving ongenietbaar is.

Het klassieke voorbeeld van mensen die niet binnen geraken, door een letterlijke drempel, zijn rolstoelgebruikers en blinden. Steeds vaker probeert men daarmee rekening te houden door de ‘toegankelijkheid’ te verbeteren.

Tegelijk verschijnt er af en toe een ‘uitgaansgids’ voor mensen met een beperking die willen genieten van shoppen & stappen. Meestal zijn die gidsen gemaakt door organisaties die klassiek de belangen van mensen met een handicap behartigen. Ze hebben titels als ‘tips om uw zaak toegankelijk te maken voor mensen met een handicap’, ‘integrale toegankelijkheid voor de middenstand’ … kortom, een eerder saaie toestand.

Winkelgids, met rubriek ‘tips in de omgang met mensen met autisme’

In zulke gidsen staat ook af en toe een stukje voor mensen met autisme. Een voorbeeld daarvan is ‘Allemaal Klanten’ van de Katholieke Vereniging voor Gehandicapten. Dat verbaast op ’t eerste zicht omdat de gids vanuit het perspectief van rolstoelgebruikers lijkt te vertrekken. Ongetwijfeld zijn er natuurlijk ook mensen met autisme die rolstoelgebruiker zijn, maar toch.

Na een gortdroog stukje over vloerruimte en toegankelijk toilet, worden er tips gegeven voor een goede service en een vlotte omgang.

Wat volgt zijn volgens mij veralgemeende tips voor zelfstandigen in de omgang met mensen met een fysieke en/of verstandelijke en/of visuele en/of auditieve handicap. En last but not least ook tips hoe met mensen met autisme om te gaan mocht die winkelier hen tegenkomen in zijn winkel.

Iedereen is anders, ook de verkopers

In een stukje over autisme, een tiental lijntjes lang, kan niet zo gek veel verkeerd gezegd worden.

Dat er veel vormen van autisme zijn. Dat het autisme van mensen onzichtbaar is en de verkoper er geen rekening mee kan houden als hij van het autisme niet op de hoogte is. Dat veralgemening uit den boze is. Dat elke persoon anders is. Maar dan weet iedereen wellicht al. Ook elke verkoper is anders, zijn slinkse verkoopstrategie is onzichtbaar, en veralgemening is uit den boze.

Nochtans zou wat in de gids in tien lijnen staat gerust kunnen vervangen worden door één lijn : leer contact maken, voel het tempo aan van de klant, luister naar zijn of haar vragen of wensen en beantwoord op een beknopte, vriendelijke en eerlijke wijze. Helaas staat dat er niet.

Wat er evenmin staat is hoe de verkoper het best omgaat met een ouder, partner, grootouder, familielid, vriend of vriendin … die iemand met autisme vergezelt. Hoe gepast te reageren als een kind met autisme in de winkel een explosie of implose krijgt ? Hoe klantvriendelijk te blijven en de ouder zo goed mogelijk tot dienst te blijven, zonder zelf meteen in te grijpen.

Of hoe de verkoper niet meteen zich moet richten naar wie ze als ‘beslisser van de aankoop’ zien (vrouw, vriendin, ouder), maar naar degene die met het product zal werken of de kledij zal dragen ? Wanneer ik zelf ga winkelen (wat ik amper doe) vind ik het trouwens erg lastig om sowieso een verkoper te strikken die mij wil helpen. Ze vinden namelijk altijd wel iemand anders waarvan op het lijf staat geschreven dat die meer wil uitgeven.

Concreet, duidelijk, vriendelijk

Concreet spreken en duidelijk zijn, een tweede tip, geldt ook al voor iedereen.

Alleen: wat betekent het ‘concreet’ ? Wat voor de ene autistische mens concreet is, zal voor de andere absoluut onverstaanbaar zijn. En wat voor ene duidelijk is, kan voor de andere onvriendelijk of zelfs onbeleefd overkomen.

Geen details maar informatie die terzake is

Bij de derde tip gaat de gids volgens mij nog meer uit de bocht.

‘Geef zoveel mogelijk gedetailleerde informatie, mensen met autisme weten graag wat hen te wachten staat’.

Overdonderd worden met informatie lijkt volgens mij niet echt ideaal, eerder af te schrikken. Ik weet wel graag wat mij te wachten staat, maar verwacht ook beknopte en vooral juiste informatie. Eigenlijk vooral eerlijke informatie, maar misschien is dat bij verkopers wat te veel gevraagd.

Autisten niet forceren om sociaal te doen … ?

Het zijn vooral de laatste twee tips die interessant zijn. Ook al zijn ze tegelijk merkwaardig.

Zo staat er dat mensen met autisme vaak weinig sociaal zijn en de verkoper hen ook niet moet dringen om ‘sociaal te doen’. Ik vermoed dat met dat laatste dan bedoeld wordt ‘lastig vallen’, ‘opdringerig zijn’ en ‘de leukste thuis uithangen’.

Nochtans zijn er heel wat mensen met autisme die net wel heel ‘sociaal’ willen zijn, proberen een praatje te slaan, een hand geven of allerlei vormen van contact willen maken, zij het vaker ongepast dan gepast. Hoe kan een verkoper of winkelier dan gepast contact maken ?

Dat kan zijn omdat de verkoper hen niet meteen ziet staan en ze aandacht willen trekken om iets te kopen. Of de verkoper geeft hen net wel aandacht en ze wijden eindeloos uit over een product, praten de ‘arme verkoper’ onder de tafel.

Anderzijds hebben bepaalde verkopers volgens mij veel te leren op vlak van ‘gepast gedrag’. Sommige verkopers willen per se dat ik het nieuwste worstje proef (nee, heus, geen honger), een nieuwe deo probeer (stink ik dan ?) of mij bindt aan een gsm-operator die gratis werkt. Wie stond alweer bekend om het doordrammen over de eigen obsessie ?

De prikkels op de achtergrond

De laatste tip vind ik een echte giller van formaat.

‘Mensen met autisme voelen muziek aan als storend. Probeer muziek dan ook zoveel mogelijk op de achtergrond te houden.’

Dat lijkt zo overgenomen uit een ‘module autisme’ uit een of andere afgeprijsde cursus orthopedagogie of psychologie van zoveel jaar geleden, wellicht in De Slegte aangeschaft.

Als er nu iets is waar ik een hekel aan heb, is het wel ‘muzak’. Dat intreurige ‘streepje’ muziek dat een ‘sfeer’ moet oproepen terwijl het er vooral niet wil zijn. Dat wekt niet alleen mijn irritatie, het zuigt ook mijn aandacht weg en het maakt me tegen het einde van de dag zeer ongenietbaar moe. Misschien is het ook gewoon zo bedoeld, om mensen te hypnotiseren zodat ze niet meer zouden nadenken bij het kopen.

Niettemin, dat wil niet zeggen dat andere mensen met autisme die muziek misschien net heel leuk kunnen vinden.

Zo ken ik mensen die helemaal niet willen winkelen in een winkel zonder muziek. Zo ben ik al eens gaan winkelen met iemand met autisme die meteen naar de verkoopster stapte en vroeg of de muziek veel luider mocht. Niet zozeer voor hem, maar in het belang van de verkoopster die volgens hem ‘veel meer zou verkopen, want nu hangt ’t hier nog zo vol’.

Zo zijn er wellicht ook mensen met autisme die liever zelf bepalen wat ze horen en eraan houden te winkelen met hun oortjes in. En dat is toch ook muziek ? Maar misschien hebben die dan weer een hekel aan die felle neonlichten, de aankondigingen onder het winkelen, de hitsige temperatuur, de warme of koude lucht die circuleert, of de kleuren van de gangpaden.

Drie tips voor makers van winkelgidsen voor ‘speciale’ mensen

Welke tips zou ik dan willen meegevan aan de makers van dit soort gidsen?

Ten eerste zou het leuk zijn mochten zulke gidsen niet nodig zijn en winkels zich zouden richten op alle klanten, inclusief kinderen & volwassenen met autisme en hun omgeving.

Dat is vaak nog een probleem. Inrichters van winkels, net als etalagisten, marketers en verkopers, vergeten dat er ook mensen bestaan die anders informatie verwerken, een andere communicatiestijl hebben, andere psychologische drijfveren hebben, andere zintuigen hebben dan zijzelf. Tijdens opleidingen verkoop & management wordt daar spijtig genoeg zelden of nooit aandacht aan besteed.

Wanneer er dan toch zo’n winkelgids wordt gemaakt door een organisatie voor personen met een handicap, dan is het toch maar vanzelfsprekend zich eerst te informeren bij zelfhulpgroepen, bij organisaties van & voor mensen met autisme & hun omgeving. Vooraleer terug in oude cliché’s te vervallen. Dat helpt niemand. Zeker niet de gemotiveerde verkoper die al kijkt in dit soort gidsen.

En tot slot, stel zo’n gids niet zelf op, laat het over aan een waaier van mensen met autisme zelf, eventueel met ondersteuning, om een gids te maken. Of, beter nog, om in opleidingen die verkopers & inrichters van winkels voorbereiden, uit te leggen hoe zij een bredere groep mensen het winkelen aangenamer kunnen maken.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.