Je bent tegenwoordig de deur van een winkel nog niet uit, of je krijgt ‘m al … de bevraging van je tevredenheid. Bij een online bestelling zijn het er vaak zelfs meerdere: eentje van de onlinewinkel, eentje van het bedrijf, eentje van het verzendbedrijf en ter afsluiting nog eentje van het bedrijf dat instaat voor die bevragingen. Om te kijken of je wel tevreden bent over de bevraging van je tevredenheid natuurlijk.

Deze stroom van feedbackverzoeken zou bij de meeste mensen leiden tot een soort ‘enquêtemoeheid’. Het aantal verzoeken (mails, telefoontjes), de eerste vijf regels, de lengte en complexiteit ervan, en het tijdstip waarop ze toekomen (te vroeg of te laat) zouden bepalen of iemand erop ingaat of niet. Slechts 9% van de geadresseerden zou de tijd nemen om ze goed in te vullen, en meer dan 80% haakt halverwege af.

Toch heb je ook mensen, zoals ik bijvoorbeeld, die steevast al die dingen invullen. Vooreerst door mijn fascinatie voor marketing en marktonderzoek. Ik heb het ooit gestudeerd maar er verder niets mee gedaan. Verder vang ik graag sweepstakes, beloningen in de vorm van kleine stortingen, bonnen of kortingen in de supermarkt. Waar je mij dan weer absoluut niet meer kan verleiden, is een ticket van een pretpark, een bongobon of een verrassingsweekendje met mijn liefste. Dat soort bevragingen eindigen steevast in de spambox.

Ook ziekenhuizen, zorgorganisaties en coaches sturen wel eens zo’n bevraging. Zo zijn we onlangs bij een groot universitair ziekenhuis geweest, en amper een uur na ons vertrek stuurden ze ons al een mail met een link naar een onlineformulier. Dat is niet alleen veel te snel, maar het had er ook toe kunnen leiden dat we het gewoon uit het oog zouden zijn verloren.

Zo’n verzoek tot feedback bij zorg – en hulpverleners vind ik, als autist in het bijzonder, een zeer hachelijke onderneming. Ook al staat er dat de bevraging anoniem is, en word je op het hart gedrukt dat ze met elke opinie overweg kunnen, dan nog heb ik twijfels of mijn feedback wel goed terechtkomt.

Daarnaast vergt het meer tijd om een vragenlijst van een zorgorganisatie in te vullen dan die van een supermarkt. Ik vind het nu eenmaal gemakkelijker te schrijven wat beter kan in het rayon ‘droge voeding’ dan wat kan verbeteren aan hulpverlener x in afdeling y in ziekenhuis z. De kans dat hulpverlener x mij zal herkennen in mijn verwoording is ook groter dan dat de marketingdienst van een supermarkt mijn feedback zal herkennen. De vrees dat mijn feedback mijn toekomst (bij andere hulpverleners) hypothekeert, is dus vaak te groot om echt te schrijven wat ik vind.

Soms ga ik wel voluit in het verwoorden van wat beter zou kunnen aan de geboden dienstverlening of zorg. Dat is het geval als ik een bevraging krijg van een onafhankelijk bureau of als het gaat om eenmalig bezoek.

Dat was het geval bij de dienst van het ziekenhuis die ik onlangs bezocht. In net iets meer dan tien minuten heb ik mij vanavond, bij een glas melk, dus uitgeleefd op een vreselijk slecht vormgegeven bevraging.  De vragen waren dan wel goed. Je krijgt immers niet elke dag een open vraag, zonder beperking in ruimte of aantal tekens, over wat beter kan aan de deskundigheid van de specialist die je gesproken hebt. Het zou best meer mogen, ook al zijn sommigen niet zo tuk op wat ze wel eens de evaluatiecultuur noemen. Ook over de communicatie, informatie en houding van het ziekenhuis zelf zag ik best wel wat verbeteringen mogelijk. Nu maar hopen dat de bevraging ook terecht komt waar dat zou moeten. Al denkt de achterdochtige ik in mij daar toch weer het zijne van.